Øving 3 - Oppgave 5

Tilhengerskare og ansvarsforhold i sosiale medier
Når en virksomhet er tilstede i sosiale medier, er det selvsagt viktig med følgere, altså at nåværende og potensielle kunder, samarbeidspartnere m.m. leser og er aktiv i dialog med virksomheten. Dette er hele fundamentet for sosiale medier: Dialog og relasjoner. Og vi snakker her om den åpne, offentlige kommunikasjonen, altså den eksterne bruken av en virksomhets bruk av sosiale medier. Å bygge opp en stor, solid og særlig aktiv tilhengerskare kan man si krever både tid, planlegging og strategisk tenkning. Det er mange muligheter der, men også mange fallgruver. Men samtidig kan man godt huske på at det ikke bør være noe revolusjonerende nytt i måten man skal opptre på som sådann, man har jo hatt kundekontakt på forskjellig plan også før. Men det er mulighetene som sosiale medier gir i form av sanntid, spontanitet, gjennomsiktighet, terskel for å ytre seg, og ikke minst spredning og tilgjengelighet som gjør at man må være veldig obs!

Når man opptrer på vegne av en virksomhet på sosiale medier, må man først og fremst alltid være klar over at man til en hver tid ytrer seg som virksomheten, ved hjelp av sin person. Utfordringa blir stor når man bruker et medium som eksempelvis facebook, der man gjerne er vant med å være bare privatperson. Da går man gjerne litt på automatikk i ordvalg og spontanitet, og det kan bli uheldig!  Utgangspunktet for virksomhetens kommunikasjon på sosiale medier må alltid være bedriftens "sjel", visjon, målsetninger og verdigrunnlag. Dette må ligge i bunnen for alle ytringer. For å få en solid følgerskare, er det likevel samtidig viktig å by på seg selv i dialogen. Bli gjerne personlig, men ikke privat. Og bryt aldri med bedriftens verdigrunnlag. Her hviler det er stort ansvar på den enkelte medarbeider som får i oppgave å håndtere kommunikasjon i sosiale medier på vegne av en virksomhet. Eller som bare tar denne oppgaven når muligheten og situasjonen er der. Og det er den jo oftere og oftere for flere og flere... Og i dette ansvaret ligger selvsagt også overholdelsen av alle lovverk og spilleregler som finnes for kommunikasjon og publisering. Det blir nå plutselig en virksomhet som bryter lover og regler om man tråkker over en strek, ikke "bare" den personen som poster/publiserer.

Et anna meget viktig moment når det gjelder solid følgerskare er tilgjengelighet. Kunder og potensielle sådanne er ikke tålmodig i sosiale medier. Når man for eksempel spør om noe der, forventer man faktisk svar ganske med en gang, og i alle fall i løpet av få timer (evt. neste morgen, om det er snakk om sen kveld/natt). Kundekontakt i sosiale medier er dermed på en måte utfordrende, fordi bedriften må finne en gjennomførbar måte å ha slik "tilnærma døgnåpen" kundeservice på. Et godt gammeldags brev, tar gjerne en uke å få svar på, e-post henger litt etter, og blir gjerne besvart i løpet av 1-3 dager. I sosiale medier er vi nesten på nivå med telefon: Kunder forventer en eller annen respons ganske umiddelbart. For dersom man tenker på "gamlemåten", at en henveldelse kan vente, taper man i dette mediet! Da vil kanskje flere andre aktører (fra hvor som helst i verden) rekke å både svare og kommentere det faktum at virksomheten ikke er tilstede, før man kommer på banen selv. Og da får man slett ikke noen stor og solid følgerskare, tvert imot.

Et moment som også har med tidsfaktoren å gjøre og som også er avgjørende for en virksomhets følgerskare i sosiale medier, er hyppighet på postinger. Man må poste ofte, men ikke mase. Og har man interessante ting å si som skaper reaksjon/konversasjon, kan man gjerne poste veldig ofte. Dette er en vanskelig balansegang. Dersom man poster for sjelden, mister man oppmerksomhet. Enten direkte fordi man ikke er tilstede og synlig ofte nok, eller indirekte, for eksempel på facebook der postinger ikke nødvendigvis blir vist til så mange tilhengere. Dette fordi en posting da gjerne ikke kommer høyt nok i "aktualitet" i facebooks automatiske sorteringssystem i så henseende. Treffer man her, med gode postinger som helst starter konversasjoner (!), vil postinger spre seg, og følgerskaren vokse seg stor og solid over tid!

Det siste momentet jeg tar med her er miksen mellom gjennomsiktighet, åpenhet og ydmykhet. Før i tida brukte man gjerne uttrykket "Kunden har alltid rett". Dette er selvsagt ikke alltid sant. Men dersom man har et godt fundamentert budskap som står på et solid "gjennsyrende" verdigrunnlag, har man ikke så mye å tape på å være ærlig. Tvert i mot vil slik ærlighet og åpenhet fungere som vitaminer for en virksomhets omdømme i det litt større bildet som handler om merkevarebygging. Og nettopp i sosiale medier er gjennomsiktigheten så stor, og spredningen så enorm at man i allefall ikke bør gjøre det motsatte. Gjør man en feil (og det gjør jo alle i ny og ne), eller er det mangler på produkt eller tjenester, eller er kanskje kunder misfornøyd på en eller annen måte? Gå i saklig og ydmyk dialog med kunder om det. Besvar kritikk, men ikke nødvendigvis imøtegå den, så lenge dialogen føres saklig. Da vil ens følgerskare sakte men sikkert vokse seg større, men ikke minst bli solid. Det er nemlig mye viktigere med tilhengere som er solide, aktive og spredere av virksomhetens budskap, enn mange følgere som ikke er aktive i det hele tatt.